AzubiLernt - Kundenkontakt, Telefontraining und Gesprächsführung

Zielgruppe

Auszubildende mit Kundenkontakt, unabhängig vom Ausbildungsberuf und Ausbildungsjahr.

Voraussetzungen

Keine

Lernziel

Die Kommunikation, der Wortschatz am Telefon und die Körpersprache beim persönlichen Kontakt sind die Visitenkarte des Unternehmens. Auch der Auszubildende ist ein Mitarbeiter und trägt zum Erscheinungsbild bei. Die Auszubildenden lernen im telefonischen und persönlichen Kontakt mit dem Kunden freundlich und korrekt umzugehen, Kundenwünsche zu erkennen und mit den machbaren Interessen des Unternehmens zu verbinden. Sie erhalten Tipps und Hilfestellungen, wie durch positives Verhalten sowohl die Interessen des Kunden als auch die des eigenen Unternehmens gewahrt werden können. Weiterhin üben sie die nonverbalen Informationen ihrer Gesprächspartner zu entschlüsseln und erfolgreicher zu kommunizieren.

Lerninhalt

Übersicht:

• Verhaltensregeln am Telefon (Begrüßung und Vorstellung)
• Vorgehensweise am Telefon
• Aktiv zuhören und gezielt Fragen stellen
• Der richtige Sprachgebrauch - positiver Wortschatz
• Reklamationen richtig behandeln
• Die Wirkung der Körpersprache beim persönlichen Kontakt (Haltung, Abstand, Mimik, Gestik, Stimme)